Übersicht

Über den Support-Bereich nehmen Sie direkt Kontakt zum intraOnline-Team auf – für technische Probleme, Fragen zur Plattform oder andere Anliegen. Eine Kontaktaufnahme heißt hier Support-Anfrage (auch Ticket genannt).

Wann nutze ich den Support?

Der Support-Bereich richtet sich an das intraOnline-Team (Plattform-Probleme, Fehler, Fragen zur Bedienung). Für vereinsinterne Fragen wenden Sie sich an die Administrator:innen Ihrer eigenen Organisation. Bedienfragen beantwortet oft schon der Hilfe-Assistent (Schaltfläche „?" oben) aus dieser Dokumentation.

Wer kann Support-Anfragen erstellen?

Das Erstellen von Support-Anfragen ist an eine Berechtigung geknüpft und in der Regel Administrator:innen vorbehalten (siehe Anlegen). So bleibt die Kommunikation mit dem intraOnline-Team gebündelt.

Berechtigung	Administrator	Redakteur	Benutzer	Bemerkung
Support-Anfragen → Support-Anfragen einsehen supportticket:read:any	✅	✅	✅	Den Bereich öffnen und die Anfragen der Organisation lesen. Jede Standardrolle bringt sie mit.
Support-Anfragen → Support-Anfragen anlegen supportticket:create:any	✅	❌	❌	Eine neue Anfrage stellen.
Support-Anfragen → Support-Anfragen bearbeiten supportticket:update:any	✅	❌	❌	Auf eine Anfrage antworten und sie abschließen.
Support-Anfragen → Support-Anfragen löschen supportticket:delete:any	✅	❌	❌	Eine Anfrage entfernen.

Die Spalten zeigen, welche Standardrolle die Berechtigung mitbringt. Jede dieser Berechtigungen lässt sich einzeln auch an eigene Rollen vergeben – die Bezeichnung in der Tabelle entspricht dem Eintrag im Berechtigungs-Picker.

Anlegen, Antworten und Löschen liegen von den Standardrollen nur beim Administrator – über den Vollzugriff. Lesen dagegen steht allen offen: So sieht jeder, was bereits gemeldet wurde, und niemand meldet dasselbe zweimal.

Eine Anfrage erstellen

Web

1. Öffnen Sie den Bereich Support (Supportanfragen).
2. Klicken Sie auf Neue Anfrage.
3. Geben Sie einen Titel und eine Nachricht ein (mindestens 10 Zeichen). Beschreiben Sie Ihr Anliegen so konkret wie möglich.
4. Absenden – Ihre Anfrage erscheint anschließend in der Liste mit dem Status Neu.

App

1. Öffnen Sie im Tab Start die Kachel Support.
2. Tippen Sie oben rechts auf Hinzufügen (Plus-Symbol).
3. Tragen Sie im Formular Neues Ticket den Betreff und unter Beschreibung Ihr Anliegen ein.
4. Senden Sie die Anfrage ab.

Status Ihrer Anfrage verfolgen

Im Support-Bereich sehen Sie alle Ihre Anfragen in einer Liste mit einer Status-Spalte. So verfolgen Sie jederzeit, wo Ihr Ticket steht. Der Status durchläuft diese Stufen:

Status	Bedeutung
Neu	Die Anfrage wurde erstellt und liegt beim Support-Team.
In Bearbeitung	Das Team arbeitet an Ihrem Anliegen.
Bearbeitet	Der Support hat geantwortet – Sie können die Anfrage jetzt abschließen.
Abgeschlossen	Die Anfrage ist erledigt und geschlossen.

Klicken Sie auf eine Anfrage, um die Details und den vollständigen Verlauf zu öffnen.

Antworten und nachfragen

In der Detailansicht sehen Sie den Kommentar-Verlauf zwischen Ihnen und dem Support-Team. Solange die Anfrage nicht abgeschlossen ist, können Sie über das Kommentarfeld antworten oder nachfragen (mindestens 10 Zeichen). So bleibt die gesamte Kommunikation an einem Ort.

Anfrage abschließen

Sobald eine Anfrage den Status Bearbeitet hat, erscheint in der Detailansicht die Schaltfläche „Ticket schließen". Damit setzen Sie die Anfrage auf Abgeschlossen, wenn Ihr Anliegen gelöst ist.

Web und App

Der Support-Bereich steht in Web und App zur Verfügung — Anfragen lassen sich in beiden stellen und verfolgen.